O Google Cloud Next 2025 marcou um ponto de inflexão na trajetória da Inteligência Artificial, com um foco central nos Agentes de IA: sistemas inteligentes capazes de raciocinar, planejar e agir de forma autônoma sob supervisão humana. Liderado por Thomas Kurian e com a participação de Marc Benioff da Salesforce, o evento revelou uma plataforma robusta e um ecossistema projetado para construir, gerenciar e escalar o uso de agentes em todas as esferas empresariais. Este artigo explora os principais anúncios e a visão do Google para essa nova era, com foco especial no impacto dos Customer Agents na experiência do cliente.
1. A Nova Era dos Agentes de IA
No Google Cloud Next 2025, o conceito de agentes de IA foi central, posicionando-se como a próxima evolução na interação humano-máquina e na automação de processos. Thomas Kurian definiu agentes como sistemas inteligentes dotados de raciocínio, planejamento, memória e a capacidade de usar ferramentas. Esses agentes são projetados para trabalhar ao lado dos colaboradores, aumentando a eficiência, auxiliando na tomada de decisões e elevando a motivação ao lidar com tarefas complexas ou repetitivas, sempre sob supervisão humana.
O Google Cloud apresentou um conjunto abrangente de ferramentas e plataformas para suportar o ciclo de vida completo dos agentes:
- Vertex AI Agent Builder: Evolução da plataforma anunciada no ano anterior.
- Agent Development Kit (ADK): Um novo framework open-source para construção de sistemas multi-agente sofisticados, potencializado pelo Gemini para usar ferramentas, realizar tarefas complexas e aplicar raciocínio avançado. O ADK simplifica a descoberta e colaboração entre agentes, mantendo o controle do usuário.
- Google Agentspace: Uma nova plataforma para escalar a adoção de agentes por todos os funcionários, combinando busca empresarial, IA conversacional e acesso a agentes (Gemini e de terceiros). Permite encontrar, sintetizar informações, conversar com agentes e autorizá-los a agir em aplicações empresariais.
- Agentes de IA Empacotados: Soluções prontas para uso em diversas áreas.
A parceria com a Salesforce, destacada por Marc Benioff, visa uma “revolução do trabalho digital” focada em aumento humano, produtividade e sucesso do cliente através da integração do Gemini ao Agentforce. Para garantir a interoperabilidade, foram introduzidos o Model Context Protocol (MCP), que unifica o acesso a dados e ferramentas, e o Agent2Agent Protocol (A2A), que permite a comunicação entre agentes independentemente do modelo ou framework, com suporte de diversos parceiros. O Google Agentspace democratiza o acesso aos agentes, permitindo a criação no-code de agentes personalizados. Ele se integra com o Chrome para acesso direto a dados empresariais e oferece agentes especializados como o NotebookLM, Idea Generation Agent e Enterprise Deep Research Agent. Empresas como KPMG, Cohesity, Gordon Food Service, Rubrik e Wells Fargo já estão utilizando ou implementando o Agentspace.
2. O Impacto dos Customer Agents na Experiência do Cliente
Lisa O’Malley destacou como os agentes estão transformando a interação com clientes em múltiplos canais. Customer Agents possuem capacidades multimodais (texto, áudio, imagem, vídeo), comunicam-se naturalmente, conectam-se a aplicações empresariais para agir em nome do usuário e operam em diversos canais.
O Vertex AI Search é fundamental para muitos Customer Agents, permitindo uma busca avançada com texto e imagem. Exemplos incluem o Reddit Answers, que utiliza o Vertex AI Search para fornecer respostas baseadas em conversas autênticas, e o Vertex AI Search for Healthcare/Retail, que facilita a busca e análise de dados e melhora a descoberta de produtos. O Mercado Livre, por exemplo, viu milhões em receita incremental com essa tecnologia.
O Customer Engagement Suite (CES) do Google Cloud oferece funcionalidades prontas para uso. A próxima geração da suíte incluirá:
- Vozes e Compreensão Humanizadas: Capacidade de entender emoções e adaptar a conversa.
- Suporte a Vídeo Streaming: Agentes poderão interpretar o que veem através da câmera do cliente em tempo real, como na demonstração de identificação de plantas.
- Criação No-Code: Interface simplificada para construir agentes customizados.
- Uso de Ferramentas via API: Capacidade de interagir com sistemas para executar tarefas (ex: adicionar ao carrinho, fazer checkout).
- Integrações Ampliadas: Conexão com fontes de dados, CRMs (como ServiceNow) e plataformas de mensagens.
A demonstração ao vivo, durante o Next 2025, mostrou um agente auxiliando na compra de itens de jardinagem, identificando plantas por vídeo, recomendando produtos, negociando um desconto com aprovação via CRM (Salesforce) e agendando um serviço. O Google também oferece agentes especializados por indústria, como o sistema de drive-thru da Wendy’s, a busca conversacional no Mercedes-Benz CLA e o assistente Magic Apron do The Home Depot.
3. As Ferramentas Chave do Google para a Transformação do CX com IA
O Agent Development Kit (ADK) é um framework open-source que simplifica a construção de sistemas multi-agente sofisticados, potencializado pelo Gemini para raciocínio avançado e colaboração entre agentes. Ele suporta o Model Context Protocol (MCP), que unifica o acesso a dados e ferramentas, e o Agent2Agent Protocol (A2A), que permite a comunicação entre agentes desenvolvidos em diferentes modelos e frameworks.
O Google Agentspace democratiza o acesso aos agentes para todos os funcionários, combinando busca empresarial, IA conversacional e acesso a agentes (Gemini e outros). As funcionalidades incluem encontrar e sintetizar informações, conversar com agentes e autorizar ações, além da criação no-code de agentes e integração com o Chrome.
4. Casos de Sucesso e o Impacto Real
O Customer Engagement Suite já demonstra resultados expressivos:
- Verizon: Utiliza a CES para fornecer recomendações personalizadas a 28.000 representantes, levando a resoluções mais rápidas e satisfatórias.
- YouTube: Alcançou uma redução de 75% nas chamadas abandonadas com agentes proativos.
- DBS Bank: Reduziu o tempo de atendimento ao cliente em 20%.
- Loveholidays: Economizou 20% nos custos de atendimento ao cliente por ano.
Empresas também estão utilizando o Vertex AI Search com impacto significativo:
- Lowe’s: Revolucionou a descoberta de produtos com recomendações dinâmicas.
- Globo: Criou uma experiência de recomendação em sua plataforma de streaming (Globoplay) que mais que dobrou o click-through.
- Mercado Livre: Já está entregando milhões de dólares em receita incremental com a busca multimodal.
5. A Perspectiva da Sauter: Oportunidades e o Futuro do CX para Nossos Clientes
Na Sauter, reconhecemos a próxima geração do Customer Engagement Suite (CES) do Google Cloud como um marco fundamental para as empresas que buscam revolucionar a experiência do cliente através da Inteligência Artificial de ponta. A integração de recursos avançados, como compreensão emocional e vozes humanizadas, suporte a vídeo streaming em tempo real e a criação de agentes no-code, oferecem uma oportunidade singular para que nossos clientes transformem seu atendimento de forma proativa, altamente personalizada e com escalabilidade.
Para os nossos clientes nos setores financeiro e varejista, por exemplo, os Customer Agents multimodais equipados com Vertex AI Search podem automatizar interações complexas utilizando linguagem natural, reduzindo significativamente o tempo de atendimento e elevando a precisão das respostas. Adicionalmente, o suporte por vídeo e as integrações ampliadas com CRMs líderes como ServiceNow e Salesforce possibilitam a criação de jornadas de cliente fluidas e com resolução eficaz em múltiplos canais — um fator crítico em mercados onde a lealdade do cliente está intrinsecamente ligada a uma experiência impecável.
A expertise da Sauter em automação de processos, integração de APIs e Inteligência Artificial generativa nos estabelece como parceiros estratégicos ideais para conceber, implementar e otimizar essas soluções inovadoras em colaboração com nossos clientes. Estamos preparados para oferecer suporte desde a criação de agentes personalizados até a adoção estratégica do Google Agentspace, sempre priorizando o retorno sobre o investimento (ROI), a segurança dos dados e a agilidade na implementação.
Acreditamos firmemente que o futuro da experiência do cliente será moldado por interações empáticas, contextuais e com capacidade de ação. Com o apoio do Customer Engagement Suite de próxima geração e do robusto ecossistema de Agentes de IA do Google Cloud, nossos clientes estarão na vanguarda dessa transformação, prontos para oferecer experiências de cliente verdadeiramente diferenciadas.
6. Conclusão
O lançamento da próxima geração da Customer Engagement Suite e o foco nos Agentes de IA no Google Cloud Next 2025 representam um avanço significativo na forma como as empresas podem interagir com seus clientes. Ao combinar interações mais humanas, suporte visual inovador, ferramentas de criação acessíveis e a capacidade de agir sobre os dados da empresa, o Google oferece uma solução poderosa para organizações que buscam não apenas otimizar seus contact centers, mas também construir relacionamentos mais fortes e eficientes com seus clientes. A expectativa é que essas novas capacidades impulsionem melhorias significativas em métricas chave de CX, como tempo de resolução, satisfação do cliente e eficiência operacional. A era dos Agentes de IA chegou para transformar a experiência do cliente, capacitando as empresas a criarem interações mais personalizadas, eficientes e humanas.