O Google Cloud Next 2025 marcou um ponto de inflexão na trajetória da Inteligência Artificial, com um foco central nos Agentes de IA: sistemas inteligentes capazes de raciocinar, planejar e agir de forma autônoma sob supervisão humana. Liderado por Thomas Kurian e com a participação de Marc Benioff da Salesforce, o evento revelou uma plataforma […]
IA & GenAI · 28 abr 2025 · 8 min · por Sauter Marketing
O Google Cloud Next 2025 marcou um ponto de inflexão na trajetória da Inteligência Artificial, com um foco central nos Agentes de IA: sistemas inteligentes capazes de raciocinar, planejar e agir de forma autônoma sob supervisão humana. Liderado por Thomas Kurian e com a participação de Marc Benioff da Salesforce, o evento revelou uma plataforma robusta e um ecossistema projetado para construir, gerenciar e escalar o uso de agentes em todas as esferas empresariais. Este artigo explora os principais anúncios e a visão do Google para essa nova era, com foco especial no impacto dos Customer Agents na experiência do cliente.
No Google Cloud Next 2025, o conceito de agentes de IA foi central, posicionando-se como a próxima evolução na interação humano-máquina e na automação de processos. Thomas Kurian definiu agentes como sistemas inteligentes dotados de raciocínio, planejamento, memória e a capacidade de usar ferramentas. Esses agentes são projetados para trabalhar ao lado dos colaboradores, aumentando a eficiência, auxiliando na tomada de decisões e elevando a motivação ao lidar com tarefas complexas ou repetitivas, sempre sob supervisão humana.
O Google Cloud apresentou um conjunto abrangente de ferramentas e plataformas para suportar o ciclo de vida completo dos agentes:
A parceria com a Salesforce, destacada por Marc Benioff, visa uma “revolução do trabalho digital” focada em aumento humano, produtividade e sucesso do cliente através da integração do Gemini ao Agentforce. Para garantir a interoperabilidade, foram introduzidos o Model Context Protocol (MCP), que unifica o acesso a dados e ferramentas, e o Agent2Agent Protocol (A2A), que permite a comunicação entre agentes independentemente do modelo ou framework, com suporte de diversos parceiros. O Google Agentspace democratiza o acesso aos agentes, permitindo a criação no-code de agentes personalizados. Ele se integra com o Chrome para acesso direto a dados empresariais e oferece agentes especializados como o NotebookLM, Idea Generation Agent e Enterprise Deep Research Agent. Empresas como KPMG, Cohesity, Gordon Food Service, Rubrik e Wells Fargo já estão utilizando ou implementando o Agentspace.
Lisa O’Malley destacou como os agentes estão transformando a interação com clientes em múltiplos canais. Customer Agents possuem capacidades multimodais (texto, áudio, imagem, vídeo), comunicam-se naturalmente, conectam-se a aplicações empresariais para agir em nome do usuário e operam em diversos canais.
O Vertex AI Search é fundamental para muitos Customer Agents, permitindo uma busca avançada com texto e imagem. Exemplos incluem o Reddit Answers, que utiliza o Vertex AI Search para fornecer respostas baseadas em conversas autênticas, e o Vertex AI Search for Healthcare/Retail, que facilita a busca e análise de dados e melhora a descoberta de produtos. O Mercado Livre, por exemplo, viu milhões em receita incremental com essa tecnologia.
O Customer Engagement Suite (CES) do Google Cloud oferece funcionalidades prontas para uso. A próxima geração da suíte incluirá:
A demonstração ao vivo, durante o Next 2025, mostrou um agente auxiliando na compra de itens de jardinagem, identificando plantas por vídeo, recomendando produtos, negociando um desconto com aprovação via CRM (Salesforce) e agendando um serviço. O Google também oferece agentes especializados por indústria, como o sistema de drive-thru da Wendy’s, a busca conversacional no Mercedes-Benz CLA e o assistente Magic Apron do The Home Depot.
O Agent Development Kit (ADK) é um framework open-source que simplifica a construção de sistemas multi-agente sofisticados, potencializado pelo Gemini para raciocínio avançado e colaboração entre agentes. Ele suporta o Model Context Protocol (MCP), que unifica o acesso a dados e ferramentas, e o Agent2Agent Protocol (A2A), que permite a comunicação entre agentes desenvolvidos em diferentes modelos e frameworks.
O Google Agentspace democratiza o acesso aos agentes para todos os funcionários, combinando busca empresarial, IA conversacional e acesso a agentes (Gemini e outros). As funcionalidades incluem encontrar e sintetizar informações, conversar com agentes e autorizar ações, além da criação no-code de agentes e integração com o Chrome.
O Customer Engagement Suite já demonstra resultados expressivos:
Empresas também estão utilizando o Vertex AI Search com impacto significativo:
Na Sauter, reconhecemos a próxima geração do Customer Engagement Suite (CES) do Google Cloud como um marco fundamental para as empresas que buscam revolucionar a experiência do cliente através da Inteligência Artificial de ponta. A integração de recursos avançados, como compreensão emocional e vozes humanizadas, suporte a vídeo streaming em tempo real e a criação de agentes no-code, oferecem uma oportunidade singular para que nossos clientes transformem seu atendimento de forma proativa, altamente personalizada e com escalabilidade.
Para os nossos clientes nos setores financeiro e varejista, por exemplo, os Customer Agents multimodais equipados com Vertex AI Search podem automatizar interações complexas utilizando linguagem natural, reduzindo significativamente o tempo de atendimento e elevando a precisão das respostas. Adicionalmente, o suporte por vídeo e as integrações ampliadas com CRMs líderes como ServiceNow e Salesforce possibilitam a criação de jornadas de cliente fluidas e com resolução eficaz em múltiplos canais — um fator crítico em mercados onde a lealdade do cliente está intrinsecamente ligada a uma experiência impecável.
A expertise da Sauter em automação de processos, integração de APIs e Inteligência Artificial generativa nos estabelece como parceiros estratégicos ideais para conceber, implementar e otimizar essas soluções inovadoras em colaboração com nossos clientes. Estamos preparados para oferecer suporte desde a criação de agentes personalizados até a adoção estratégica do Google Agentspace, sempre priorizando o retorno sobre o investimento (ROI), a segurança dos dados e a agilidade na implementação.
Acreditamos firmemente que o futuro da experiência do cliente será moldado por interações empáticas, contextuais e com capacidade de ação. Com o apoio do Customer Engagement Suite de próxima geração e do robusto ecossistema de Agentes de IA do Google Cloud, nossos clientes estarão na vanguarda dessa transformação, prontos para oferecer experiências de cliente verdadeiramente diferenciadas.
O lançamento da próxima geração da Customer Engagement Suite e o foco nos Agentes de IA no Google Cloud Next 2025 representam um avanço significativo na forma como as empresas podem interagir com seus clientes. Ao combinar interações mais humanas, suporte visual inovador, ferramentas de criação acessíveis e a capacidade de agir sobre os dados da empresa, o Google oferece uma solução poderosa para organizações que buscam não apenas otimizar seus contact centers, mas também construir relacionamentos mais fortes e eficientes com seus clientes. A expectativa é que essas novas capacidades impulsionem melhorias significativas em métricas chave de CX, como tempo de resolução, satisfação do cliente e eficiência operacional. A era dos Agentes de IA chegou para transformar a experiência do cliente, capacitando as empresas a criarem interações mais personalizadas, eficientes e humanas.
Este tema está dentro do nosso pilar de Forward Deployment Engineers. Veja como ficou na prática: GPA, com consultas que levavam 7 dias passaram a levar 15 segundos.
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Google Cloud Next 2025 marked a turning point in the trajectory of Artificial Intelligence, with a central focus on AI Agents: intelligent systems capable of reasoning, planning, and acting autonomously under human supervision. Led by Thomas Kurian and with the participation of Marc Benioff from Salesforce, the event unveiled a robust platform and an ecosystem designed to build, manage, and scale the use of agents across all business spheres. This article explores the key announcements and Google's vision for this new era, with a special focus on the impact of Customer Agents on the customer experience.
At Google Cloud Next 2025, the concept of AI agents was central, positioning itself as the next evolution in human-machine interaction and process automation. Thomas Kurian defined agents as intelligent systems equipped with reasoning, planning, memory, and the ability to use tools. These agents are designed to work alongside employees, increasing efficiency, assisting in decision-making, and boosting motivation when dealing with complex or repetitive tasks, always under human supervision.
Google Cloud presented a comprehensive set of tools and platforms to support the complete agent lifecycle:
The partnership with Salesforce, highlighted by Marc Benioff, aims at a “digital work revolution” focused on human augmentation, productivity, and customer success through integrating Gemini into Agentforce. To ensure interoperability, the Model Context Protocol (MCP) was introduced, which unifies access to data and tools, and the Agent2Agent Protocol (A2A), which enables communication between agents regardless of model or framework, with support from various partners. Google Agentspace democratizes access to agents, enabling no-code creation of custom agents. It integrates with Chrome for direct access to enterprise data and offers specialized agents such as NotebookLM, Idea Generation Agent, and Enterprise Deep Research Agent. Companies like KPMG, Cohesity, Gordon Food Service, Rubrik, and Wells Fargo are already using or implementing Agentspace.
Lisa O’Malley highlighted how agents are transforming customer interaction across multiple channels. Customer Agents possess multimodal capabilities (text, audio, image, video), communicate naturally, connect to enterprise applications to act on the user's behalf, and operate across diverse channels.
Vertex AI Search is fundamental for many Customer Agents, enabling advanced search with text and image. Examples include Reddit Answers, which uses Vertex AI Search to provide answers based on authentic conversations, and Vertex AI Search for Healthcare/Retail, which facilitates data search and analysis and improves product discovery. Mercado Livre, for example, saw millions in incremental revenue with this technology.
Google Cloud's Customer Engagement Suite (CES) offers ready-to-use functionalities. The next generation of the suite will include:
The live demonstration during Next 2025 showed an agent assisting with the purchase of gardening items, identifying plants via video, recommending products, negotiating a discount with CRM approval (Salesforce), and scheduling a service. Google also offers industry-specific agents, such as the Wendy’s drive-thru system, conversational search in the Mercedes-Benz CLA, and The Home Depot's Magic Apron assistant.
The Agent Development Kit (ADK) is an open-source framework that simplifies the construction of sophisticated multi-agent systems, powered by Gemini for advanced reasoning and agent collaboration. It supports the Model Context Protocol (MCP), which unifies access to data and tools, and the Agent2Agent Protocol (A2A), which enables communication between agents developed on different models and frameworks.
Google Agentspace democratizes access to agents for all employees, combining enterprise search, conversational AI, and access to agents (Gemini and others). Features include finding and synthesizing information, conversing with agents and authorizing actions, as well as no-code agent creation and Chrome integration.
The Customer Engagement Suite is already demonstrating impressive results:
Companies are also using Vertex AI Search with significant impact:
At Sauter, we recognize the next generation of Google Cloud's Customer Engagement Suite (CES) as a fundamental milestone for companies seeking to revolutionize customer experience through cutting-edge Artificial Intelligence. The integration of advanced features, such as emotional understanding and humanized voices, real-time video streaming support, and no-code agent creation, offers a unique opportunity for our clients to transform their customer service in a proactive, highly personalized, and scalable manner.
For our clients in the financial and retail sectors, for example, multimodal Customer Agents equipped with Vertex AI Search can automate complex interactions using natural language, significantly reducing service time and increasing response accuracy. Additionally, video support and expanded integrations with leading CRMs like ServiceNow and Salesforce enable the creation of seamless customer journeys with effective resolution across multiple channels — a critical factor in markets where customer loyalty is intrinsically linked to a flawless experience.
Sauter's expertise in process automation, API integration, and generative Artificial Intelligence establishes us as ideal strategic partners to design, implement, and optimize these innovative solutions in collaboration with our clients. We are prepared to provide support from custom agent creation to the strategic adoption of Google Agentspace, always prioritizing return on investment (ROI), data security, and implementation agility.
We firmly believe that the future of customer experience will be shaped by empathetic, contextual interactions with the ability to take action. With the support of the next-generation Customer Engagement Suite and Google Cloud's robust AI Agents ecosystem, our clients will be at the forefront of this transformation, ready to deliver truly differentiated customer experiences.
The launch of the next generation of the Customer Engagement Suite and the focus on AI Agents at Google Cloud Next 2025 represent a significant advancement in how companies can interact with their customers. By combining more human interactions, innovative visual support, accessible creation tools, and the ability to act on company data, Google offers a powerful solution for organizations seeking not only to optimize their contact centers but also to build stronger, more efficient relationships with their customers. The expectation is that these new capabilities will drive significant improvements in key CX metrics, such as resolution time, customer satisfaction, and operational efficiency. The era of AI Agents has arrived to transform the customer experience, empowering companies to create more personalized, efficient, and human interactions.
This topic sits inside our Forward Deployment Engineers practice. See how it played out in production at GPA, with queries that took 7 days now take 15 seconds.
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